Скриптер: сатудағы сөйлеу модульдері

Скриптер: сатудағы сөйлеу жоспары 

Егер сіз бизнес жүргізсеңіз, сатылымсыз — кең мағынада — табыс жоқ екенін түсінесіз. Сату бөлімінде жақсы скрипт міндетті түрде сіздің компанияңызда әрбір менеджердің қол астында болу керек жазба. Алдымен сізге скриптердің қандай екенін, оның құрамдас бөлігін, содан кейін біз бір скриптке толық талдау жасайтын боламыз.

Скрипт дегеніміз не?

Скрипт —  бұл онай тілмен айтқанда сойлеу сценарийін білдіреді. Жалпы «скрипт» сөзі маркетингтен енген термин болып саналады. Скрипт белгілі бір топқа немесе командаға комапанияның сату бөлімінде  қолданылады. Скриптер тұтастай операция сатылымдар үшін де, жеке «проблемалық» орындар үшін де жасалуы мүмкін.

Мысалы, қарсылықтармен жұмыс істеу немесе басқарушы байланысты өнімдерді ұсынбауды ұмытпауы үшін қажет. Сценарий: сауда менеджері белгілі бір тіркестерді алдын ала дайындап қойады немесе берілген сұрақтарды клиентке сұрайды, клиенттің жауаптарына байланысты келесі блокқа өтеді. Кейбір компаниялар әлі күнге дейін қағаздан жасалған схемаларды қолданады, бірақ автоматтандырылған скрипттер жүйесі де бар.

Скриптердің пайдасы қандай?

Олардың қағидалары өте әмбебап, сіз басқа салалардың мамандарының жетістіктеріне бейімделе аласыз. Кіріс және шығыс қоңырауларына арналған сценарийлер басқаша болады. Сөз модулінің табиғи түрде естілуі маңызды, оны әзірлеу кезінде тым көп сөз сөйлемейтін сөздерден аулақ болыңыз  және тілді қисықтыратың сөздерден аулақ болыңыз (олар тыңдаушыларға тітіркендіреді). Скрипттер бизнеске жаңа қызметкерді тез енгізуге мүмкіндік береді. Бұдан басқа, олар қызмет көрсету деңгейін жоғарылатуға көмектеседі, себебі олар байланыс кезінде «жоқ» деген сөздіә айтарлықтай азайтады.

Сатылымдар қалай өсуде?

Скриптердің арқасында әрбір контактіні жұмсауға жұмсалатын уақыт қысқартылды, бұл менеджерлерге күніне клиенттерге көп қоңырау шалуға мүмкіндік береді. Бұл «клиентпен» «бос» әңгімелерді азайтады  қақтығыстарға кірмеуіне жол береді, «қиын» сұрақтар болғанда шошымауға, соңында клиенттің сатып алуына жол ашады.

Жаттықтырушы және скрипт авторы Настасия Белочкинаның айтуынша, скриптсіз жұмыс істеген кезде, клиент «Мен ойлаймын», «Маған кеңес керек» деген сәтте байланыстардың басым бөлігі «бас тарту» дегенді білдіреді. Стандартты қарсылық және сценарий бойынша дұрыс клиентті өңдеу бұл «сәтсіздік» санын 90% -ға азайтуға мүмкіндік береді. Төменде біз мысал сценарийін егжей-тегжейлі қарастырамыз, бірақ алдымен оның не екенін анықтап алу керек.

Скрипт құрылымы

Скрипттер 4 негізгі блоктан тұрады, олардың әрқайсысы белгілі бір кезеңдерді қамтиды және бұл кезеңдер әрбір блокта қайталануы тиіс.

1 блок — байланыс орнату: бұл блокта сәлемдесу, тікелей байланыс жасау, интонация, жақсы көңіл-күй, дауыспен күлімдеу, танысу кіреді.

2 блок — қажеттілікті айқындау, бұл 4-5 ашық және жабық сұрақтар, клиенттің артықшылықтарын түсінуге мүмкіндік беру керек, қандай да ауырып жатқан жерін тауып, сізде сол ауыруға ем бар дегенді білдіру керек.

3 блок — өнім презентациясы.

Блок 4 — телефондық әңгімені клиенттің келісімімен жабу.

Бұдан басқа, сценарийлерде сіз психология білімдеріне негізделген арнайы әдістерді пайдалана аласыз. Мәселен, мысалы, велосипедтерді сататын компанияға кіретін қоңырау үшін еркін сценарийді талдайық.

Талдау

Қате мысал

Менеджер (M). Сәлем.

Клиент (C): Бұл «Велосипед» компаниясы ма?

M: Иә.

K: Мен сіздің сайтында BMX2000 велосипедтерін сатқаныңызды көрдім.

M: Иә.

K: қанша тұрады?

M: 100 мың теңге.

K: Жақсы, маған ол керек еді.

M: Сізге оны қайда жіберуге болады?

K: (мекен-жайын айтып жатыр)

M: Тапсырыс қабылданды. Сау болыңыз.

K: (клиент үшін түсініксіз жағдай).

Бұл кейбір компаниялар үшін нақты сценарий. Компания мұндай қарым-қатынаста сатып алушыға тіпті қол ұшын бермейді. Осындай сценарийдің жалғасы болуы мүмкін: клиент жеткізу уақытын күтіп, мазасыз болады.

Жақсы үлгі

М: Қайырлы күн. Бұл «Велосипед» компаниясы, менің атым Айдын, мен сату бөліміндегі менеджер болып табыламын. Сіздің атыңыз кім?

K: Саламатсызба, атым Асель.

М: Асель, сіз арнайы нәрсені іздедіңіз бе әлде сізге көмек керек пе?

K: таңдап қойған тауарым бар еді.

M: Сіз сайтымыздан  бір тауарды қарастырып қойдыңыз, дұрыс па?

K: Иә, маған қажет BMX2000.

М: Асель, бұл біздің компаниямызға алғаш рет хабарласқаныңыз ба?

K: Иә.

М: Асель, сізге қандай велосипедті нақты анықтау керектігін және қазіргі кездегі жарнамалық акциялар туралы айтып беру үшін бірнеше сұрақ қоямын, содан кейін қанағаттансаңыз, біз тауарды рәсімдей береміз. Жақсы ма?

K: Жақсы.

Бұл менеджерден мейірімді екенін, ол өзін таныстырды және клиенттің атын білді, компания мен өнім туралы ақпарат көзін түсіндірді, клиентті «акция мен ұсыныстар» туралы айта кетті.

Содан кейін ол «біз тауарды рәсімдей береміз» деп айтты — ол одан әрі скриптті әзірлеуді ұсынды, ол клиент үшін ешқандай қорқынышты күтпегендігін, оның бас тартуға мүмкіндігі болғанын және клиенттің осындай сценарийге келісімін қамтамасыз еткенін айтты.

Сонымен қатар, менеджер «жақсы» әдісін қолданды. Бұл әдіс скриптердің әртүрлі кезеңдерінде, соның ішінде қарсылықтарды әзірлеу сатысында қолданыла алады.

Мысалы, сақтандыру компаниясына өтініш берген клиент бағасын білдіруден кейін «әйелімен кеңесу» керек болды. Дегенмен, менеджер скриптте мұндай тауарды алу маңызды екенін түсіндіріп, клиентті бағдарламалауды қолданды: «Қайрат, — дейді менеджер, — жұбайыңызбен кеңесу маңызды екенін түсінемін. Алайда отбасына ай сайын  XXX теңге жұмсасаңыз, болашақта әлі әрдайым керек болатын бұл тауар сізге міндетті түрде керек болады. Былай істейік, бізде бар акциялар туралы айтып беремін, егер сіз қанағаттансаңыз, біз келісім жасаймыз. Егер жұбайыңыз оған қарсы болса, онда екі апта ішінде біз сіздің ақшаңызды қайтаруға келісім береміз. Жақсы ма?

Бағдарлама енгізгеннен кейін «жақсы» деген сұраққа біздің тренерлер мен тәжірибелі мамандардың ескертулеріне сәйкес 100 адамнан 87 адам «жақсы, келейік»,

Менеджер қажеттіліктерді анықтауға кіріседі

М: Асель, сіз үшін қандай велосипедтің ерекшеліктері маңызды?

K: Жеңіл болса және тым қымбат емес.

M: Сіз онымен қалада немесе басқа да жағдайларға жүресіз ба?

K: Шын мәнінде, демалыс күндері коттедж жанындағы тауларға барғым келеді.

(M Аселдің BMX2000 сыйыспайтындығын түсінеді, себебі бұл жазық жолдарда жылдам жүру үшін велосипед)

M: Асель, біз велосипедтердің бірнеше түрін сатып аламыз, осылайша ең дұрыс таңдау жасай аласыз, маған биіктік пен салмақты айтыңызшы.

К: дейді.

М: Асель, сіз таулы жерде жүресіз және орташа бойдағы адамға велосипед керек, иә?

K: Иә.

M: Өкінішке орай, BMX2000 тауларға емес, тегіс жолдарға арналған. Сізге қазір бізде барынша жарамды модельдер мен жарнамалық акциялар туралы айтып берсеңіз, бәрі сізге сәйкес келсе, біз тапсырыс береміз. Жақсы

K: Жақсы.

Жақсы презентация жасау үшін менеджер өнім туралы біліп, ұсынылған қызметтердің қыр-сырымен таныс болуы керек.  Ал келесі кезеңде клиент өзі үшін велосипедке және шет аймақтарға келуі керек. Осылайша, компания клиентті жоғалтты, ал менеджер уақыт жоғалтып, кеңес беруші болды, бәсекелестерінің жұмысын жеңілдетті. Жеткізуді енгізсеңіз, мұндай жағдайлар шешіледі. Сарапшылардың айтуынша, жеткізіліммен тапсырыстың пайызы әлдеқайда жоғары.

М: Асель, өйткені сіз велосипедті тауға көтересіз, әртүрлі жағдайлар болуы мүмкін, сондықтан сізге арнайы ең жеңіл велосипедті ұсынғым келеді. Бізде Денсаулық сақтау министрлігі мақұлдаған ыңғайлы портативті жөндеу жинақтары мен алғашқы көмек жинақтары бар. Бұл тапсырыстың құнын тым көп арттырмайды Тапсырысыңызды қосып көрейік, жақсы ма?

K: Ал қанша тұрады?

М: Асель, тағы бірнеше шарт түпкілікті бағаға әсер етеді. Сізге олар туралы айтып берсем, содан кейін сізге жалпы соманы айтайын, жақсы ма?

K: Жақсы.

M: Егер сізге жөндеу жиынтығы мен алғашқы көмек жинағына қосымша доңғалақ үшін арнайы демпферлік резеңке сатып алсаңыз, ол XXX теңге, ал резеңке жолақтарсыз — XXX теңге болады. Сіздің тапсырысыңызға қосайық па?

K: Жақсы, қосыңыз.

M: Осылайша, тапсырысыңыз (тапсырыс тізімді) жалпы алғанда XXX теңгеге келеді. Аселя, тапсырысыңызды 24 сағат ішінде төлеп берсеңіз, біз сіздерге спортшыларға арнайы шөлмек береміз. Жұмыс күндері немесе демалыс күндері жеткізуді ұйымдастыру ыңғайлы болады ма?

K: демалыста  ыңғайлы.

М: сенбі немесе жексенбі?

K: сенбі.

M: (уақытын, мекен-жайын, телефонын анықтайды) Асель, біздің компанияға хабарласқаныңыз үшін рахмет. Сау болыңыз.

K: Сізге де рахмет, қош болыңыз.

 

Менеджер тек велосипедті сатып қана қоймай, сондай-ақ пайдалы тауарларды тапсырысқа енгізді. Ол дереу жеткізуді ұйымдастыруды ұсынды және «таңдаусыз таңдау» техникасын (жұмыс күндері немесе демалыс күндері, сенбі немесе жексенбі) қолданды: Аселдің бас тартуға мүмкіндіктері аз болғандықтан, ол велосипед сатып алды.

«Жылытқыш» техникасы

Бұл әдіс достық интонациясы жеткіліксіз болса, адамның көңілін көтеру үшін қажет. Бейтаныс адам қоңырау шалып, бірдеңе ұсынғанда, «Мен оған мұқтаж емеспін» деп жауап береді. Клиентке жау емессіз, жақсы ұсыныспен келгеніңізді сезіндіріңіз.

«Іс бойынша» техникасы

Клиенттің бір-екі минуты бар ма? әлде сөйлесе алада ма?-деп сұрамаңыз. 40% жағдайларда «қара өрік» құттықтау сәтінде орын алады, мұндай сұрақтарға жауап ретінде 100-ден 40 адам жауап берді — «жоқ». Сценарийден шығарылғаннан кейін, сәтсіздік 100-ден 11-ге дейін қысқартылды. Егер адамда уақыт жоқ болса, ол сізге бұл туралы тура айтады, уақыты жайлы сұрамаңыз.

«Қайырлы күн, біз жарнама жасаймыз, сізге қызықты болады ма?», деп бастасаныз, ал клиент сізге «поштама жіберуді ұсынса» ол деген «жоқ» жауабын автоматты түрде түсіндіреді.

«Кем дегенде»

Бір компания индустриялық принтерлер үшін сия картридждерін және жаңа сия сатқан, диагностиканы сатуға арналған сценарийлер құрастырылған. Дегенмен, адамдар тіпті қарап көруге бас тартты. Содан кейін компания «кем дегенде» техникасын қолдануға шешім қабылдады, кейін олар бөлшектер мен картридждерді бірден сата бастады. Бұл жағдайда сценарийдің келесі қадамы қандай болды?

«Мен сатып алу туралы шешім қабылдау қиын екенін түсінемін. Ең болмағанда тегін диагнозды өткізіп көруге ұсынамыз. Мастер келіп, тегін диагноз қойып, үлгілерін көрсетіп, содан кейін барлық нәрселерді өз көзіңбен көрген соң шешім қабылдайсыз? Солай сатылымдарды көбейтуге болады.

 

Коммент қосу

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *